Puis-je garder la marchandise lors d'une erreur de livraison ?

Blog
26 September 2024

Une erreur dans la livraison peut parfois survenir, laissant les consommateurs dans l’incertitude quant à leurs droits.

Une question fréquente peut alors survenir pour de nombreux consommateurs lors d’une erreur de livraison : puis-je garder la marchandise ?

Qu’il s’agisse de la réception d’un produit incorrect, d’un colis endommagé ou d’une livraison à la mauvaise adresse, cette situation complexe peut prêter à confusion.Il est donc crucial de comprendre les droits et obligations légales en cas de problème de livraison, ainsi que les bonnes pratiques à adopter pour résoudre ces situations.

Cet article vous aide à comprendre toutes les étapes à suivre après une erreur de livraison, en vous expliquant en détail comment émettre des réserves et vous assurer que rien ne vous échappe dans ce processus.

SOMMAIRE

Erreur de livraison : 4 scénarios possibles

Avant tout, il est important de comprendre que plusieurs scénarios peuvent survenir lors d’une livraison, notamment :

Pas de problème : La livraison est réussie, et vous recevez le colis en bon état.
Marchandise endommagée : Le colis est reçu, mais il présente des défauts, comme un emballage abîmé ou un contenu endommagé.
Marchandise perdue : Vous ne recevez jamais votre colis, même si la livraison était confirmée.
Contestation de livraison : Le client dit ne pas avoir reçu le colis, mais le livreur assure que si.

Que faire si une marchandise est livrée par erreur à mon adresse ?

Après avoir examiné les différents scénarios de livraison de marchandises, un cas particulier mérite attention : celui où une marchandise est livrée par erreur à une adresse incorrecte. Il est alors légitime de se poser la question : dans une telle situation, peut-on garder les articles reçus ?

Puis-je garder une marchandise après une erreur d'adresse dans la livraison ?

Légalement, l’objet livré par erreur appartient toujours à l’acheteur initial, et le vendeur est responsable de son acheminement correct jusqu’à la bonne adresse. Si vous recevez par erreur un colis qui ne vous est pas destiné, voici ce que vous devez savoir :

Aucune obligation de signalisation : Vous n’êtes pas légalement tenu de signaler de manière proactive l’erreur au vendeur ou à l’acheteur. Cependant, cela peut être considéré comme une bonne pratique pour aider à résoudre l’erreur rapidement.
Obligation de mise à disposition : Si le vendeur ou son représentant vous contacte pour récupérer l’objet, vous devez le mettre à leur disposition. Il est important de noter que tous les frais associés à la récupération de l’objet doivent être supportés par le vendeur, pas par l’acheteur ni par vous-même.
Interdiction de vente : Vendre un objet que vous avez reçu par erreur est illégal et peut être qualifié de vol, même si l’objet est en votre possession.

Pour chaque scénario énoncé ou une erreur d’adresse dans la livraison, il est essentiel de connaître vos droits de conservation de marchandise en tant que consommateur si jamais il y a une livraison erronée, ainsi que les démarches à suivre pour garantir une résolution rapide du litige transport.

À commencer dès la réception de la commande !

Protéger ses droits de conservation de marchandise en émettant une réserve lors de la réception du colis

Lors de la réception d’une commande, il est essentiel de suivre certaines bonnes pratiques pour éviter des problèmes futurs. Si le colis semble en bon état, il est toujours prudent de l’ouvrir et de vérifier son contenu avant de signer tout document. Cela vous permet de vous assurer que tout est conforme à la commande.

Que faire si le colis est endommagé ?

Dans le cas où le colis est ouvert ou abîmé, une inspection immédiate s’impose. Si le contenu est conforme, même avec un emballage endommagé, vous pouvez accepter la livraison. Cependant, si le contenu est incorrect ou abîmé de façon significative (par exemple, un article manquant ou un produit totalement endommagé), il est recommandé de refuser la livraison.

L'importance des réserves sur le bon de livraison

Le fait d’émettre des réserves sur le bon de livraison est une étape cruciale en cas de livraison non conforme. Selon la Recommandation n°82-01 de la Commission des Clauses Abusives, en cas de perte ou d’avarie, le client doit émettre des réserves écrites, précises et détaillées sur le bon de livraison, et ce, en présence du transporteur.

Ces réserves doivent être aussi spécifiques et claires que possible, afin de constituer une véritable photographie des dommages constatés. Des réserves vagues telles que “sous réserve de déballage” ou “sous réserve de contrôle” n’ont aucune valeur juridique et n’apportent aucune protection en cas de litige.

Que faire si le vendeur affirme que le colis a été livré ?

C’est au vendeur de démontrer que la livraison a bien été effectuée. Il doit se tourner vers le transporteur pour obtenir une preuve de livraison ou, si la faute incombe au transporteur, pour clarifier la situation. Si le vendeur n’est pas capable de prouver que le colis vous a été livré, il est dans l’obligation de vous expédier un nouveau produit à ses frais ou de procéder à un remboursement.
Le vendeur ne peut pas se décharger de sa responsabilité en invoquant une erreur du transporteur. Il peut certes engager des recours contre ce dernier, mais cela ne modifie en rien ses obligations vis-à-vis de vous. De plus, toute clause vous imposant une vérification immédiate de la marchandise lors de la réception est considérée comme abusive et sans effet.

Cependant, le vendeur peut être exonéré de sa responsabilité si la mauvaise exécution de la commande résulte de votre propre comportement, d’un événement imprévisible ou de force majeure. Cela dit, des perturbations telles qu’une grève à La Poste ne constituent pas un motif valable d’exemption, car d’autres transporteurs peuvent assurer la livraison.

Les réserves recevables ou non lors d’une erreur de livraison

Lors de la réception d’un colis endommagé ou incorrect, la manière dont vous formulez vos réserves peut faire toute la différence dans la résolution du litige. Il est impératif de bien comprendre la distinction entre les réserves recevables et non recevables, car seules les réserves correctement formulées vous protégeront en cas de problème.

Les réserves recevables

Les réserves recevables sont celles qui apportent des informations précises et détaillées sur les anomalies constatées. Par exemple, si un ou plusieurs produits manquent dans votre commande, vous pouvez choisir de garder le colis tout en attendant la réception des articles manquants.

Dans le cas où le produit reçu est endommagé, il est crucial de décrire avec précision la nature des dommages :
Est-ce que le produit est brisé, enfoncé ou rayé ? Si oui, à quel endroit exactement ? De plus, il est utile de mentionner l’état du carton : est-il dégradé, mal fermé ou ouvert ?

En documentant ces informations de manière détaillée et en les accompagnant de photos, vous augmentez vos chances de faciliter une résolution rapide du litige.

Les réserves non recevables

À l’inverse, les réserves non recevables sont souvent rejetées par les transporteurs en raison de leur manque de précision. Voici quelques exemples typiques de réserves jugées insuffisantes :

Colis refusé : Cette mention ne précise pas pourquoi le colis est refusé. Est-ce dû à un manque de produits, un produit endommagé ou une autre raison ?
Colis ouvert : Cette remarque est trop vague, car elle ne dit pas si des produits manquent ni lesquels précisément.
Manque X articles : Sans mention de la référence exacte des produits manquants, cette réserve est considérée comme incomplète.
En mauvais état : Il est indispensable de spécifier quel produit est abîmé et le type exact de dégradation.
Tôle enfoncée : Sans la référence du produit concerné, cette réserve est trop vague pour être recevable.

Pour être efficaces et recevables, vos réserves doivent donc être aussi spécifiques que possible. Cela vous permettra de protéger vos droits et d’éviter que votre réclamation ne soit ignorée par le transporteur ou le vendeur.

Que faire après une erreur de livraison et réception de marchandise incorrecte ?

Selon l’Article L. 133-3 du Code de Commerce, émettre des réserves sur le bon de livraison n’est qu’une première étape. Pour que ces réserves soient valides, elles doivent impérativement être confirmées par une lettre recommandée avec accusé de réception dans les trois jours suivant la livraison, hors jours fériés. Cette confirmation formelle vous permet de solidifier votre réclamation auprès du transporteur et de protéger vos droits. Il est crucial de conserver toutes les preuves d’envoi et de réception de cette lettre, ainsi qu’un double, car elles pourront être demandées lors de la résolution du litige.

La nécessité de réserves précises et d'un suivi rigoureux

Pour éviter toute contestation et garantir une indemnisation rapide, vos réserves doivent être précises et détaillées, notées sur le bon de livraison en présence du livreur. Ces réserves doivent ensuite être suivies d’une confirmation écrite dans les délais légaux. Sans ces précautions, vos droits risquent d’être compromis, notamment en cas de dommages non apparents lors de la livraison initiale.

Une fois les réserves émises et confirmées, il est essentiel de suivre un processus en plusieurs étapes pour garantir que votre réclamation soit traitée efficacement :

Informer le fournisseur : Contactez rapidement le fournisseur pour lui communiquer les détails du problème.
Conserver les preuves : Gardez soigneusement toutes les preuves, y compris les photos des dommages, les factures, et tous les documents relatifs à la commande.
Suivi de la réclamation : Soyez proactif dans le suivi de votre réclamation, en restant en contact avec le fournisseur ou le transporteur.
Réponse du fournisseur : Attendez les solutions proposées par le fournisseur ou le transporteur et évaluez leur pertinence.
Résolution du litige : Assurez-vous que la résolution correspond à vos attentes et protège vos droits.
Retour d’expérience : Après la résolution du litige, prenez note de ce qui a bien fonctionné ou non, afin de mieux gérer de futures réclamations.
Compensation : Si le processus est correctement mené, vous devriez recevoir une compensation adéquate pour les dommages ou erreurs subis.

Se protéger efficacement en cas de litige

En suivant ces bonnes pratiques, non seulement vous garantissez une gestion plus efficace des litiges, mais vous vous assurez également de recevoir la compensation qui vous est due. Le maintien de documents probants et un suivi rigoureux sont essentiels pour résoudre rapidement les problèmes avec les transporteurs ou les vendeurs, tout en vous protégeant en tant qu’acheteur en ligne.

Les recours en cas d’erreur de livraison non résolue

Dans certains cas, même après avoir suivi toutes les démarches pour signaler une erreur de livraison ou un produit endommagé, la situation reste non résolue. Heureusement, plusieurs recours sont à votre disposition pour faire valoir vos droits en tant que consommateur.

Contactez un médiateur : Si votre litige avec le vendeur ou le transporteur n’est pas résolu de manière satisfaisante, vous pouvez contacter un médiateur. Ce professionnel a pour mission de faciliter les discussions entre les parties pour trouver un accord à l’amiable. De nombreux sites marchands proposent un recours à la médiation dans leurs conditions générales de vente.
Faire appel à une association de consommateurs : Si la situation ne progresse pas, une association de consommateurs peut vous fournir des conseils juridiques et vous aider à préparer un dossier solide pour défendre vos droits.
Recours juridique : En dernier recours, si aucune solution n’est trouvée, il est possible de déposer une plainte auprès du tribunal compétent. Vous pouvez demander une compensation pour les dommages subis ou exiger un remboursement si la livraison n’a jamais été effectuée.
Protection légale : Selon les articles du Code de la consommation, vous êtes protégé en tant qu’acheteur. Il est important de connaître vos droits et de ne pas hésiter à les faire valoir si nécessaire.

Conclusion

Donc oui, vous avez le droit de conserver la marchandise après une erreur de livraison. Ces dernières sont fréquentes, mais savoir comment réagir est essentiel pour protéger vos droits. Que ce soit lors de la réception d’une commande, en émettant des réserves appropriées ou en suivant de près les réclamations, chaque étape joue un rôle crucial dans la résolution efficace des litiges.

En cas de marchandise non livrée ou incorrecte, le vendeur est dans l’obligation de vous renvoyer la commande à ses frais ou de procéder à un remboursement intégral. Si la situation n’est pas résolue dans un délai de 30 jours, vous êtes en droit de demander une réduction du prix ou même l’annulation de la vente, avec un remboursement sous 14 jours.

La prochaine fois que vous vous poserez la question après une erreur de livraison : puis-je garder la marchandise ?, rappelez-vous qu’une gestion proactive et une connaissance précise de vos droits vous permettront de faire face à ces situations en toute sérénité. Vous saurez exactement quoi faire pour obtenir réparation, tout en assurant une expérience d’achat sans tracas.

Pour télécharger l’infographie complète cliquez ici

Florian GEFFROY

Copywritter et Digital Marketer pour DataFret

florian.geffroy@datafret.com

👉 Tous mes articles

ARTICLES

Nouveautés sur DataFret, tendances et actualités sur la logistique, la supply chain, le transport, la comptabilité et la technologie.

02 juillet 2024

Comment mieux gérer les litiges dans le TRM ?

En raison de l’importance du transport de marchandises, les directeurs transport doivent porter une attention particulière à sa gestion, c’est là que la gestion des litiges transport porte son importance.

9 juin 2024

Tarif de livraison au km : tout ce qu’il faut savoir !

L’industrie du transport de marchandises sert de pont entre les entreprises et les consommateurs finaux. Dans ce contexte, le tarif livraison au km émerge comme un élément incontournable.