Retours colis e-commerce : Le coût caché des colis perdus et les clés pour se faire indemniser
- Blog
- 14 October 2026
Optimiser les retours colis e-commerce est devenu un enjeu majeur pour les e-commerçants. Pour le client, renvoyer un produit est désormais simple. En revanche, pour le marchand, la logistique coûte cher.
En effet, la plupart des marchands mesurent le coût du produit retourné et de sa réexpédition.
Cependant, très peu chiffrent l’argent perdu sur les colis retour égarés ou abîmés en route, pour lesquels personne ne réclame rien au transporteur.
SOMMAIRE
- ✔ 1. Le flux retour est moins maîtrisé qu'il n'y paraît
- ✔ 2. Le colis retour perdu, que personne ne voit
- ✔ 3. Le délai de trois jours et la preuve de dépôt
- ✔ 4. Combien coûtent les retours non réclamés
- ✔ 5. Relier les données du transporteur à celles de l'entrepôt
Chaque colis retour non réclamé au transporteur est une perte sèche pour le e-commerçant.
1. Le flux de retours colis e-commerce est moins maîtrisé qu’il n’y paraît
Quand un client imprime une étiquette de retour, vous confiez tout le trajet au transporteur.
Mais à l’aller, votre marchandise part d’un entrepôt connu vers un destinataire unique avec un suivi strict.
En revanche, le retour reste beaucoup plus compliqué. En effet, le client dépose son colis en point relais, en boîte aux lettres ou en bureau de poste.
Cependant, le transporteur ne scanne pas toujours le colis à l’enlèvement, et l’acheminement vers l’entrepôt prend plus de temps, sans délai prévisible. Par conséquent, le risque de perte, de vol ou de casse augmente nettement sur ce trajet.
Pourtant, beaucoup d’e-commerçants remboursent le client dès que l’étiquette est scannée, sans attendre de vérifier le colis à l’entrepôt.
« À l'aller, le colis est tracé au mètre près. Au retour, il s'enfonce souvent dans un trou noir logistique. »
2. Le colis retour perdu, que personne ne voit
Le cas le plus fréquent provient du colis retour qui n’arrive jamais.
En effet, dans le cas d’un retour, vous remboursez déjà le client et votre SAV clôture le ticket.
Ainsi, l’équipe logistique attend une marchandise qui ne viendra pas, mais aucune alerte ne signale les colis bloqués chez le transporteur.
Au bout du compte, vous sortez la marchandise du stock et le transporteur conserve sa responsabilité sans que personne ne réclame d’indemnisation.
Par conséquent, cette inertie vous fait perdre de l’argent.
La limite opérationnelle : une lourdeur administrative impossible à absorber pour le SAV, contraint de mener de front la relation client et les démarches transporteurs.
3. Le délai de trois jours et la preuve de dépôt
Même quand l’entrepôt repère un problème à la réception (colis vide, abîmé ou pillé), l’e-commerçant se heurte à deux contraintes.
La première est légale. En effet, l’article L.133-3 du Code de commerce s’applique aussi aux retours : l’entrepôt doit émettre ses réserves à la livraison, ou les notifier par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée dans les trois jours.
La seconde est une question de preuve. Si le client ne peut pas montrer qu’il a bien déposé le colis (reçu tamponné ou scan de dépôt), le transporteur refuse presque toujours le dossier.
Ainsi, sans rapprochement automatique entre les scans du transporteur et les réceptions réelles en entrepôt, l’anomalie est repérée trop tard et le délai légal est dépassé dans la plupart des cas.
Le recours n’est plus possible et la perte passe directement en pertes et profits.
Chaque litige hors délai est une indemnisation définitivement perdue pour l'entreprise.
4. Combien coûtent les retours non réclamés
Prenons un e-commerçant qui expédie 100 000 colis par an, avec un taux de retour moyen de 10 %, soit 10 000 colis retour.
En effet, si 2 % de ces retours posent problème (perte en transit, casse, vol), cela représente 200 colis par an.
De plus, avec une valeur moyenne de 60 € HT par colis, la perte sèche atteint 12 000 € par an sur la seule marchandise non réclamée.
Par conséquent, il faut y ajouter les frais de transport retour, payés pour des colis arrivés trop tard ou jamais arrivés.
Ainsi, sans outil pour auditer ces flux, ce coût se fond dans le budget global du SAV.
« Pour récupérer la valeur de ces retours, il est indispensable d'interconnecter la donnée transporteur aux flux de l'entrepôt. »
5. Relier les données du transporteur à celles de l’entrepôt
Ces pertes viennent d’un manque de lien entre les données du transporteur (le suivi des colis) et celles de l’entrepôt (le WMS).
Ainsi, pour les limiter, l’e-commerçant doit pouvoir repérer en temps réel les colis retour bloqués chez le transporteur au-delà d’un délai qu’il fixe, déclencher automatiquement une réserve dès qu’un colis marqué livré n’apparaît pas en stock, et rassembler les preuves de dépôt de chaque réclamation sans mobiliser le SAV.
Suivre vos retours jusqu’au bout
De plus, chaque colis retour perdu ou abîmé qui n’est pas indemnisé est pris sur votre marge.
Chez DataFret, nous aidons les directions supply chain et transport à automatiser le contrôle des flux de retour, la détection des anomalies de livraison et la récupération des indemnités transporteurs.
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